Mariela Hague: “Se debe tener al consumidor en el centro y a todos los elementos que lo rodean hablando el mismo idioma”

En los últimos años, las empresas se han dado cuenta de que es importante establecer un vínculo entre el producto y el consumidor. Hoy, más que vender productos se trata de ofrecer experiencias al usuario y crear un fuerte vínculo. En su cargo de asesora comercial, Mariella Hague sabe que los 90 años de experiencia de San Roque refuerzan no sólo la aceptación que tiene el producto en el público lambayecano, sino que la constante preocupación por darle lo mejor a sus clientes ha generado que el King Kong se convierta en una lovemark.

Mariela Hague

1: ¿Cómo convencer a una empresa de que necesita un cambio de imagen?

Mas que convencerlos se trata de que la empresa quiera hacer un cambio de imagen, porque se trabaja sobre algo intangible en el que no hay manera  de asegurarle a la empresa que lo que se hará vaya a funcionar. Un cambio de imagen se debe realizar cuando la empresa está convencida de que es necesario hacerlo.

2. ¿De qué manera se puede ayudar al público a enfrentar un cambio de imagen de algo tan tradicional a algo nuevo?

Es necesario no dejar solo al cliente, es decir hay que llevarlos de la mano y mostrarles gradualmente de qué manera el producto tal como lo conocían ha adquirido una nueva imagen. Hacerle ver al consumidor tradicional que el cambio no trata de romper con sus creencias sino que trata de innovar y de crecer como empresa para darle lo mejor a sus clientes, diferenciarse de la competencia y sobre todo abrirse hacia nuevas oportunidades de negocio.

3. ¿Cómo se mide el impacto de la nueva imagen de San Roque en  las redes sociales?

Lo que sucede es que el público es tradicional, la marca está empezando a llegar a nuevas generaciones, y el camino es más lento, hay que darle tiempo.   Es fundamental estar en las redes  sociales, pero no se puede medir la efectividad   de la  imagen por el resultado que se obtenga de estas. Para nosotros es más importante escuchar al cliente, establecer una comunicación directa con él, saber qué es lo que piensa y siente de la marca.

4. ¿Qué barreras encontraron para comercializar  el producto en el extranjero?

El tiempo de vida y la imagen.  En cuanto al tiempo de vida, una de nuestras debilidades es que el producto dura sólo dos meses porque la galleta pierde su textura y sabor. Respecto a la imagen del producto, cuando quisimos llegar al mercado chileno, con la imagen anterior, nos dimos cuenta de que  para los estándares internacionales la calidad  del producto no se reflejaba en su imagen. Entonces comprendimos que era necesario renovar la imagen del producto para crear una oportunidad de entrar, competir y posicionarse en un mercado extranjero.

5. ¿Cómo un pueblo se puede sentir tan identificado con una marca?

En el caso de San Roque son 90 años de tradición que no lo tiene cualquier empresa. Años de compromisos con la gente lambayecana, en los que se  ha establecido un vínculo entre la marca y las personas. Esto hace que a largo plazo esa conexión no se rompa y te asegure un público fidelizado.

6. ¿Qué tan importante es la  comunicación interna dentro del éxito de una empresa?

Bueno, tomando en cuenta el contexto político actual, en el que se habla de la inclusión social, hay que saber que la comunicación se debe aplicar en todos los campos desde la casa hasta la empresa misma.

Y hablo de inclusión social como tarea no sólo de un estado, sino de todos nosotros. Implica respeto por las ideas, por las personas, saber escuchar, ver y promover una  igualdad de condiciones para todos. La comunicación debe establecer un vínculo con la gente, es decir apoyarnos mutuamente y aprender de las personas con quienes trabajamos.

7. Una última reflexión…

A partir de mi trabajo en  San Roque yo he ganado muchísimo,  he ganado una experiencia, he aprendido a  escuchar a una señora de quien cualquiera podría decir qué sabe ella de marca. Con esto quiero decir que hay que aprender a estar abiertos a nuevas ideas, porque de todo se puede obtener una experiencia positiva. Para ser grandes hay que trabajar como grandes, porque cada uno será  lo que quiere ser, todo depende de la persona y de hasta dónde quiere llegar.

Por: Claudia Ruiz y Katty Ruiz

Una respuesta to “Mariela Hague: “Se debe tener al consumidor en el centro y a todos los elementos que lo rodean hablando el mismo idioma””

  1. Finalizamos los 3DMM 2011 « 3DMM – Udep Says:

    […] la importancia de la creación de una lovemark y de trabajar el proceso de branding emocional (M. Hague), de lo necesario que es el emprendimiento para la comunicación (E. Mont), y lo útil que es para […]

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